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[뉴스 플러스] 해외 호텔예약 피해 급증 여행족 뿔났다
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해외 호텔 예약사이트를 통해 지난 4월 헝가리 호텔을 예약했던 여행족 A씨. 숙박 당일 호텔을 방문했는데 황당한 일을 겪었다. 찾아간 호텔이 먼지에 둘러싸인 채 공사 중이었던 것. 심지어 현장에서 예약사이트와 호텔 사업자에게 수차례 연락을 취했지만 묵묵부답이었다.

이처럼 온라인을 통한 해외 구매가 급증하면서 소비자 피해가 늘고 있다.

한국소비자원이 온라인 해외 구매 관련 소비자 불만을 분석한 결과 2018년 상반기 총 9482건을 접수해 전년 동기(5721건) 대비 65.7% 급증한 것으로 나타났다. 불만이 집중된 분야는 '숙박'과 '항공권·항공서비스' 관련 항목이다. 각각 전년 대비 무려 238.9%, 150.8% 껑충 뛰었다. 소비자원은 특히 올 들어 해외로 떠나는 여행객이 늘면서 해외 숙박(항공)예약사이트 이용이 증가한 것으로 분석하고 있다.

해외 직구(직접구매)가 대세로 자리 잡으면서 온라인 해외 구매 관련 소비자 피해도 심각한 수준이다.

소비자원이 불만을 접수한 9482건을 분석한 결과 '직접구매'는 3981건으로 전년(1389건) 대비 186.6% 급증했다. 직접구매가 전체 온라인 해외 구매에서 차지하는 비중(42.0%)도 지난해(24.3%)에 비해 크게 높아졌다.

반면 구매대행·배송대행 등 '대행서비스'(5083건)는 전년(3518건) 대비 44.5% 늘었지만 비중(53.6%) 면에서는 지난해(61.5%)보다 상당폭 줄어든 것으로 조사됐다. 소비자의 해외 구매 경험이 쌓이면서 해외 구매 트렌드가 대행 서비스 이용에서 직접구매로 변화하고 있음을 단적으로 보여주는 예다.

품목별로는 '의류·신발'이 26.5%(2431건)로 가장 많았다. '숙박'(1898건)은 20.7%, '항공권·항공서비스'(1648건)가 18.0%로 각각 그 뒤를 이었다. 불만이 집중된 항목은 역시나 취소·교환·환불이었다. '취소·환불·교환 지연 및 거부' 건수는 37.8%(3581건)로 가장 많았다. '위약금·수수료 부당 청구 및 가격 불만'도 15.1%(1432건)에 달했고 '배송 관련' 불만도 12.3%(1170건)로 나타나 배송 피해도 만만치 않은 것으로 파악됐다. 가장 피해가 큰 것은 판매자가 사라지는 등의 황당한 경우와 관련한 계약불이행이다. '계약불이행(불완전이행)'과 '사업자 연락 두절·사이트 폐쇄' 관련 불만은 전년 대비 2배 이상 늘었다. 당초 약정한 숙박 및 항공 서비스가 제공되지 않거나 사기 의심 사이트를 통한 거래 등이 증가한 것이 주 원인으로 꼽힌다.

이와 관련해 소비자원은 소비자 피해 예방에 적극 나선다는 방침이다. 특히 해외 항공권 예약 및 사기 의심 사이트 관련 상담이 급증한 것에 주목해 '해외 항공권 예약대행 사이트'의 거래 조건과 'SNS를 통한 사기 의심 거래 실태'를 중점 조사할 계획이다.

피해를 줄이기 위해서는 신용카드사의 차지백(chargeback) 서비스를 활용하라고 소비자원은 권장하고 있다. 차지백은 해외 거래 소비자가 사기 의심, 미배송, 환불 미이행 등 피해를 입었을 경우 카드사에 이미 승인된 거래에 대해 취소를 요청하는 서비스다. 소비자원 관계자는 "특히 해외 구매는 취소·환불이 쉽지 않기 때문에 구매 전에는 반드시 '국제거래 소비자포털'에 게시된 가이드라인과 피해 예방 체크포인트를 살펴봐야 한다"고 당부했다.

피해 발생 시 구매 대행은 '1372 소비자상담센터'에, 직접구매는 '국제거래소비자 포털'에 도움을 요청하면 된다.

[이지윤 여행+ 에디터]
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